Этот текст — часть проекта «Таких дел» о социальной ответственности бизнеса. Мы хотим рассказать, что бизнес может успешно развиваться, зарабатывать деньги и при этом решать социальные проблемы. Это не рекламная рубрика — мы не получаем денег от тех, о ком пишем, и сами выбираем, что считаем важным и правильным, а что нет.
Сергей
Все началось в одну унылую субботу в закрытом военно-промышленном сибирском городке. Девятилетний мальчишка безучастно тыкал палкой рыхлый грязный снег и никак не реагировал на стайку сверстников, то и дело пролетавших мимо и толкающих его в спину, яростно гогоча. Другой девятилетний мальчишка смотрел на это из окна и не понимал, что не так с этим парнем.
Куртку накидывал уже на лестнице: выбежал во двор, долго звал новенького, пока не пришлось дернуть того за плечо, развернув лицом. Тот вздрогнул от неожиданности: не слышал шагов.
«Это был мой первый опыт общения с глухим человеком, — рассказывает Сергей Разумов, руководитель проекта “Рокетбанк без границ”, переводчик жестового языка, тифлосурдопереводчик. — Мы быстро подружились, я не мог понять других ребят: почему надо было обязательно высмеивать, издеваться? Да, все наши “серьезные” разговоры переводила мама друга. Но когда твои заботы — прыгать по гаражам и слоняться по заброшенной стройке, легко показать “Помчались за мной” или “Пора домой” без всякого специального жестового языка».
И все же благодаря новому другу Сергей выучил сначала дактиль (дактильную азбуку, в которой на каждую букву приходится соответствующий жест, а слова набираются из букв), а затем и более сложный русский жестовый язык (РЖЯ), где жесты обозначают уже целые понятия. Умения пригодились в столице, куда Сергей постепенно перебрался, миновав еще пару крупных городов. В Москве можно было работать переводчиком РЖЯ, параллельно подыскивая себе правильное место.
«Идея программы видеоподдержки на РЖЯ родилась совершенно случайно, — вспоминает Сергей. — Просто в клиентскую службу Рокетбанка, где я к тому моменту работал, пришло письмо от подруги глухой девушки. Подруги — потому что самим слабослышащим часто бывает неловко признаваться в своем недуге. Многие бытовые действия — в частности, в сфере банковского обслуживания — за них выполняют близкие. Ребята из поддержки не знали, как решить вопрос, ведь и в чате клиентка не могла полноценно общаться. Дело в том, что жестовый язык по структуре очень сильно отличается от разговорного русского. В письменной речи это может выражаться в откровенной тарабарщине (“Кредит возврат утро наказание нет” вместо “Существует ли штраф за досрочное погашение кредита?”). И я сказал: “Не проблема, вот же он — я, отлично дактилирую, знаю жестовый язык, могу поговорить с ней по видеосвязи. Так все и закрутилось…”»
Сергей РазумовФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
Сейчас «Рокетбанк без границ» — это сразу несколько направлений. Первое — адаптация сервисов для людей с ограниченными возможностями здоровья. Для слабослышащих это видеоконсультации на русском жестовом языке, собственный дактиль и перевод банковских терминов на РЖЯ; для незрячих — адаптация текстов в приложении и на сайте для программы VoiceOver и других скринридеров, контрастные шрифты и печать документов по банковскому обслуживанию на Брайле, для всех — юридические консультации по любым проблемным вопросам.
Второе — трудоустройство людей с ограниченными возможностями в компанию. И третье, но не последнее по важности (напротив, эта работа представляется сотрудникам программы наиболее значимой), — работа с сообществом. Банк запустил видеосериал о финансовой грамотности для неслышащих, активно развивает идеи инклюзии внутри коллектива, открыто рассказывает о своих продуктах и нововведениях, делится опытом и показывает, как сервисы для людей с особыми потребностями могут приносить пользу бизнесу и одновременно менять культуру в обществе.
Клиенты
Фиолетовая фея с полосатой волшебной палочкой, прощупывающей пол, возникает в офисе Рокетбанка со спутником. Ирина и Дамир держатся за руки, нежно поглаживая любимые пальцы. Довольно быстро становится понятно, что это вовсе не чувственная игра, а неслышный разговор. Ирина слепоглухая, а потому пальцами считывает дактиль мужа, рассказывающего ей про серебряного единорога под высоченными сводами нового офиса банка. Давняя подруга Сергея и консультант Рокетбанка была тут до ремонта.
«С Сергеем мы познакомились на какой-то конференции, где он работал переводчиком, — нараспев говорит Ирина. — Знаете, это ведь как: когда ты не видишь, не слышишь, для тебя человека просто нет, пока он не подойдет, не прикоснется. Сергей ворвался. Мы такие большие теперь друзья. И я помогаю».
Ирина Поволоцкая по многим вопросам консультировала команду проекта «Рокетбанк без границ». Она, например, подсказала цветовую гамму нового сайта — контрастность важна для людей с остаточным зрением. Она же связала со специалистами, которые помогли оснастить офис особой техникой, в том числе принтером, печатающим на шрифте Брайля. Теперь и незрячие клиенты банка могут подписывать документы. Но сейчас в папке, что Сергей протягивает подруге, текст ее новой роли в спектакле. Ирина участвовала в постановке «Прикасаемые» — главном российском театральном проекте о мире без цветов и звуков от фонда поддержки слепоглухих «Со-единение» и Театра Наций. А еще она сама — как литератор, психолог, художник и режиссер — создает социокультурные проекты, призывающие зрячеслышащих людей окунуться в незнакомый им мир, как это сделал муж Ирины.
Ирина ПоволоцкаяФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
«Мы общались в интернете, я не знал ни о какой инвалидности, просто нашел в сети очень интересного человека, — вспоминает Дамир. — Сколько было общих тем: психология, эзотерика, искусство. Встретились на творческом вечере, потом переписывались, через компьютер было проще, я долго не мог освоить дактиль, пока не вышел первый эпизод “Звездных войн”. За шесть часов перевода для Иры поднаторел. Теперь мы не расстаемся, хотя Ирина очень независимая».
По словам пары, для инвалидов по слуху и зрению самостоятельность очень важна. Особенно для взрослых. Слабовидящие и слабослышащие часто зависят от сопровождающих, что не всегда удобно. Например, проделать какую-то операцию в банке технически сложно. Надо заранее выписывать на конкретные дни государственного сопровождающего, переводчика, что тоже не всегда доступно в силу времени: по закону бесплатных часов такого работника на каждого клиента с инвалидностью всего 45 в год, то есть ничтожно мало. К тому же вопросы финансов — щекотливая тема в плане безопасности средств людей с особыми потребностями, поэтому тут самостоятельность важна особенно. Как и доверие.
Сотрудники
Внимательно наблюдающие за любым движением вокруг и похожие в своей тихой настороженности молодые ребята — Давид Лебедев и Маша Соловьева — бывшие одноклассники, а с недавнего времени — стажеры и будущие специалисты сервиса клиентской поддержки на РЖЯ Рокетбанка. Вскоре им предстоит сесть за рабочие ноутбуки и приступить к решению проблем слабослышащих клиентов, которых они будут консультировать в чате и по видеосвязи. А пока они синхронно жестикулируют о том, что к появившейся вакансии проявили откровенное недоверие и скепсис.
Оба родились в семье глухих родителей, оба отучились в специализированной школе, оба сначала поступили в добротные вузы, а потом бросили на втором курсе, решив: «Не мое». И оба более года ходили по собеседованиям, пытаясь доказать, что годятся в работники. Только им не верили. А в «вакансию мечты» не поверили уже они сами. Кто же ищет в банк сотрудника без опыта работы, но со знанием жестового языка?
«Давид узнал о вакансии от мамы, она руководит специализированным центром для слабослышащих, а я уже — от него. Выглядело все как выдумка. Особенно после предыдущего опыта собеседований, когда от нас ждали опыта, а коммуницировать приходилось в мессенджерах, потому что жестового языка никто не знает», — объясняет Маша.
Давид и МашаФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
«Но с первых тестов стало понятно, что тут происходит что-то ценное, потому что не было никаких поблажек, — активно включается Давид. — Мы на общих основаниях проходили тесты на грамотность, эрудицию, эмпатию. Только после этого общались с Сергеем на РЖЯ. Это вызвало доверие. Мы поняли, что тут действительно ищут полноценных сотрудников, а не кого-то для вида, чтобы облагодетельствовать».
В офисе ребятам, как и Ирине, очень нравится. Просторные помещения, высокие потолки. Архитектура очень важна для слабослышащего человека: должен быть полный обзор, в том числе индикаторов пожарной сигнализации. Поэтому — прозрачные переговорки, open space, мебель на колесиках, стеклянные двери (чтобы человек, не слышащий шума с другой стороны, ненароком никого не «пришиб»). И хотя полноценно завести друзей Маша с Давидом еще не успели (много учебы), они уже видят грамотный подход коллектива к работе со слабослышащими.
«Мы постоянно сталкиваемся с тем, что нас пытаются вылечить, — закипает Давид. — А нас не надо лечить. Нет таблетки, которая сделает нас как все. Большинство из нас сидит по домам, часами зависая в сети, потому что там никто не знает, что ты глухой. Там идет полноценное общение. Нет никакого барьера. Почему же при встрече не может быть так же? Ведь технологии давно уже упростили нам жизнь. Нам больше не надо ездить везде с блокнотом и ручкой: набить сообщение соседу в транспорте можно на экране смартфона. Электронные карты помогают не заблудиться, в магазине и кино (спасибо, что в столице показывают фильмы с субтитрами) можно расплатиться картой в терминалах, минуя персонал. Стало возможно практически все. Поэтому не надо нас лечить, надо учиться с нами общаться.
Мы не пациенты, мы — иностранцы, иноземцы
У нас просто другой язык, своя культура, традиции и привычки, но в остальном мы полностью способны на все то же, что и вы. В “Рокете” я впервые почувствовал отношение не только доброе, а еще и на равных».
Капитан
Жесты ребят переводит улыбчивый Заур Григорьев — продакт-менеджер «Рокетбанка без границ», специалист поддержки на жестовом языке и будущий капитан Маши и Давида. Работа в банке строится по кластерному принципу: на конкретную задачу выделяют небольшую команду из 3-5 человек во главе с капитаном. Заур будет курировать слабослышащих сотрудников. До сих пор записи видео и поддержку клиентов на РЖЯ осуществляли только они с Сергеем, но с приходом Маши и Давида новое направление обретет дополнительную мощь.
ЗаурФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
Появление Заура в банке еще до зарождения программы «Рокетбанк без границ» стало тем событием, о котором не раз потом будет сказано: «Звезды сошлись». Ведь Заур не только блестяще владеет жестовым языком, который для него — родной, но еще и отлично говорит, становясь идеальным проводником между миром глухих и миром слышащих.
«До трех лет я не говорил, мне было незачем: я рос в семье глухих, где все общались жестами, их и учил, — объясняет он. — Но мама настояла, за что я ей сейчас очень благодарен. Она у меня строгая, настойчивая, так что я быстро заговорил. Потом компенсировал проблемы со слухом тем, что читаю по губам. Конечно, в шумном месте звуки могут выпадать полностью, но в бесшумном месте один на один мне общаться удобно. Это и позволило, когда пришел в банк, со всеми перезнакомиться. Представлялся, все-все вызнавал (даже не по своим задачам, просто было интересно, как работает банковская система), о себе рассказывал. Так до Сергея Разумова дошли слухи о “том парне из Нальчика, который тоже знает жестовый язык”».
Появление носителя языка стало настоящим подарком Сергею. Мало того что он с интересом изучал манеру говорения человека, который с детства владел РЖЯ (а это сложный язык со своими говорами и диалектами), сравнивал структуру и словосочетания с тем, что за годы выучил сам. Сергей еще и заполучил в команду бесценного сотрудника. Когда идея поддержки на жестовом языке только появилась, общительный энтузиаст был один-одинешенек. Зная политику открытости компании, он с легким сердцем отправился к прежнему начальству, но получил болезненный отказ. А с Зауром это была уже команда. И новое руководство с интересом отнеслось к начинанию.
А у других
В феврале 2018 года Аналитический центр НАФИ специально для Центробанка провел исследование «Оценка финансовой доступности для лиц с инвалидностью в 2017—2018 гг.» и сделал обнадеживающие выводы, что «люди с инвалидностью активно пользуются финансовыми услугами. 92 процента имеют счета в банках, 40 процентов — банковские вклады». При этом из всех банковских продуктов 82 процента используют зарплатную карту (читай: получают на карту пособие по инвалидности), а остальные практически не используют (лишь у 15 процентов есть кредит, например). В отзывах опрошенных все чаще фигурирует Сбербанк с наиболее разветвленной сетью отделений и обслуживающий карты «Мир».
Из плюсов исследования — деление опрошенных на группы (инвалидность по слуху, зрению, ОДА). И очевидные выводы: слабослышащим проще пользоваться банкоматами, чем слабовидящим (хотя с недавнего времени Сбербанк активно развивает сеть терминалов с тактильными кнопками со шрифтом Брайля, есть такие и в «Почта банке» группы ВТБ), а людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата проще обойтись без посещения офиса — пусть даже в плане доступности для людей с ОВЗ банки сосредоточены как раз на пандусах, кнопках вызова персонала и подобных элементах инфраструктуры.
Следуя рекомендациям ЦБ по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью (май 2017 года), многие банки предоставляют услуги выезда специалиста на дом, адаптируют навигацию под нужды особенных клиентов (к примеру, таблички на Брайле), а также обучают персонал особенностям работы с нестандартными клиентами с их нестандартными задачами. Отчитались об этой работе, например, Райффайзенбанк, Росбанк, Россельхозбанк, ВТБ, Уралсиб, МКБ и другие. В Сбербанке, Росбанке и Россельхозбанке рапортуют о приеме на работу людей с инвалидностью. Адаптация сдвинулась с мертвой точки, но пока не все так хорошо, как хотелось бы.
В 2018 году сотрудники проекта Everland, в котором работают люди с разными формами инвалидности, провели исследование рынков телекома, туризма, недвижимости, розничной торговли и банковской сферы. Они проверили на себе, как работают заявленные программы, и пришли к выводу, что основная проблема — «это невозможность получить услугу или помощь в экстренных ситуациях <…>. Отсутствуют дополнительные каналы коммуникации, которыми может воспользоваться человек с нарушениями речи или слуха. В ряде ситуаций невозможно дистанционно решить проблему и требуется обязательное посещение офиса, что крайне затруднительно быстро организовать для людей с проблемами передвижения. В целом малодоступна инфраструктура банкоматов для людей с проблемами зрения. Плохо решен вопрос для этой категории клиентов с юридической стороны в части ознакомления с договорами».
Елена Мартынова, руководитель проекта Everland, отмечает: «Выводы исследования НАФИ, безусловно, важны, но они в ряде аспектов не учитывают важность, действительную критичность тех или иных факторов предоставления банковских услуг для людей с инвалидностью. Можно построить пандусы, и они даже будут действительно доступными, но если не ввести сервисы, которые, к примеру, позволяют удаленно решить проблему замены номера мобильного телефона, привязанного к карте, услуга так и останется малодоступной. И таких ситуаций очень много, возникают они, как правило, экстренно, когда нужно быстрое решение.
Сегодня, к сожалению, происходит так, что потребитель с инвалидностью получает дополнительные сложности буквально на пустом месте и иногда просто не может воспользоваться своими деньгами. Решить эти проблемы возможно — примеры есть как в самой банковской сфере, так и в работе представителей других сфер услуг».
Ирина разговаривает с Зауром на РЖЯФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
Среди банков, с которыми удобно работать, сами исследователи с особенными потребностями отмечают Тинькофф, Сбербанк, ВТБ. И все же ни в одном из перечисленных учреждений нет ни обслуживания на РЖЯ, ни видеосериалов по финграмотности, ни команды, которая знакома с миром глухих и незрячих клиентов изнутри, как в Рокетбанке.
Зачем банку быть доступным
На момент запуска проекта «Рокетбанк без границ» в апреле 2019 года в банке уже обслуживалось больше 300 клиентов с нарушениями слуха и зрения. После запуска это количество увеличивается в среднем каждый месяц на 80—100 человек, то есть сейчас это уже более тысячи клиентов. И позитивная динамика сохраняется. При этом благодаря видеоподдержке на РЖЯ и сериалу о финансовой грамотности все больше клиентов осваивают новые услуги, помимо использования только дебетовой карты.
«Мы строили “Рокет” банком с человеческим лицом, — объясняет Анастасия Ускова, CEO Рокетбанка и большая поклонница творчества Ирины Поволоцкой. — Потому что банки и финансовые сервисы — это сложно, правда сложно, даже для людей без каких-либо ограничений. Наша миссия в том, чтобы делать сложное понятным, простым, удобным. Несколько сотен слабослышащих клиентов оказались в “Рокете” еще до того, как мы занялись тем, чтобы сделать сервис доступным и понятным именно для них.
Почему нам важно развивать это направление? Мир вокруг нас давно расширяет и стирает границы: медицина позволяет слышать, телефоны озвучивают для слабовидящих и так далее. Прогресс границы убирает, но в головах они остаются. Поэтому обычно ведут речь о развитии сервисов для людей с ограничениями. Мы видим задачу иначе: мы развиваем сервисы, внутри которых нет ограничений. Они постепенно становятся удобными для всех.
Наш путь — это не филантропия, не экстраординарная программа, это нормальный ход развития бизнеса, который смотрит в будущее, не видит там ограничений по гендерным, демографическим, физическим или иным параметрам и создает финансовые сервисы для любых комьюнити».
Объединить два мира
Сотрудники, не понаслышке знакомые с миром слабослышащих и слабовидящих, готовы делать то, что никто еще не делал, с нуля, изобретая немыслимые ТЗ для технического отдела, работая в плотной связке с юристами, администраторами, программистами. К проекту подключаются многие неравнодушные сотрудники без ОВЗ — например, бессменный продакт-менеджер и куратор проекта «Рокетбанк без границ» Артем Денисенков.
У Артема стопроцентное зрение и великолепный слух, но при этом он такой же сосредоточенный молчун, как и Давид с Машей. С ребятами они сразу сдружились, активно общаются в мессенджерах и соцсетях, и Артем вместе с Зауром и Сергеем помогает им сориентироваться в командной работе.
Артем ДенисенковФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
«В моей жизни никогда не было инклюзии, — предупреждает мой вопрос Артем, — не было опыта общения с особенными людьми, но как только Сергей обратил наше внимание на эту тему, я просто искренне заинтересовался. Захотелось познакомиться с этим миром поближе. Стал ходить к Сергею на курсы жестового языка. В компании мы называем их “йога для пальцев”, получается пока не очень бегло, но мы все стараемся. Стал замечать за собой, что часто Сережу привлекаю так, как привлекал бы слабослышащего человека: стучу по столу. Для нас важно создать атмосферу принятия для всех и каждого в офисе».
«Я учился в свое время и в обычной школе, и в “глухой”, — подхватывает тему Заур, — и самое страшное, что я видел, — неприятие. Причем даже не меня в обычной школе, а глухих ребят, родившихся в семье слышащих. Это были действительно сломленные люди. Мы хотим, чтобы таких было меньше. И сами делаем, что можем, чтобы объединять два мира. Пусть хотя бы в рамках отдельно взятого офиса отдельно взятого банка для начала».
Создание атмосферы принятия, впрочем, не единственная непростая задача. Любая компания, намеревающаяся взять на работу человека с инвалидностью, неминуемо сталкивается с бюрократическими и юридическими сложностями.
«Мы принимали решение о том, что нам нужны слабослышащие сотрудники, владеющие РЖЯ, потому что хотели, чтобы пользоваться нашим приложением было удобно абсолютно всем, — разъясняет Сергей. — Но мы даже не представляли, с каким количеством нюансов придется иметь дело. Взять хотя бы пожарную сигнализацию. Если в офисе работает глухой сотрудник, это должна быть система визуального оповещения, видимая из любой точки. В законе (в рекомендациях) фигурирует весьма дорогостоящее оборудование, покупка и внедрение которого не оправдывают себя, если речь идет о найме всего пары человек. К счастью, у нас великолепные юристы, которые за казенным языком и путаными предписаниями видят суть. Мы определили главное законодательное требование (к безопасности персонала) и нашли более экономичное решение — мобильные датчики. Главное — ко всему подходить творчески».
Сергей РазумовФото: Саша Вильямс/Рокетбанк
«В работе над проектом было еще много находок, — продолжает Артем Денисенков. — Например, запретить в приложении для слабовидящих клиентов при вводе пин-кода называть цифры вслух. В стандартном ПО на телефонах всех платформ именно так, но мало ли, кто рядом подслушивает. В целях безопасности озвучку заменили на вибрацию разной длительности для каждой цифры. И эту фишку взяли на вооружение даже специалисты Apple на Международной конференции разработчиков, на которой нам удалось представить свои программные наработки в сфере доступности».
Еще одна сложность, уже юридическая, — это паспорта. У многих слабовидящих клиентов вместо подписи в документе стоит прочерк («Чаще всего они даже сами об этом не знают: так наляпали в паспортном столе», — уточняет Сергей).
Работать с такими паспортами банк не имеет права, поскольку для госорганов прочерк приравнивается к недееспособности («Хотя согласно личным индивидуальным программа реабилитации многие дееспособны», — еще раз уточняет Сергей). Решение удалось найти: теперь юридический отдел банка консультирует клиентов, помогает в замене паспорта на новый (без прочерка) и готовит все необходимые документы, в том числе на Брайле.
«Это далеко не все наши задачи, работы предстоит очень много, — воодушевлен Сергей. — Надо признать, что сообщество инвалидов по слуху и зрению весьма закрытое. Часто из-за этого информация о технических новинках, новых сервисах и услугах доходит с опозданием. Для устранения финансовой безграмотности мы с сайтом “Глухих.нет” затеяли совместный проект, где максимально просто на жестовом языке рассказываем о банковских услугах. Но и тут есть свои нюансы. Мы должны передавать суть продукта, а не просто переводить слова. Мы не можем, например, сказать “пластиковая карта”, потому что в жестовом языке “пластик” — это материал, ассоциирующийся больше с упаковкой. Поэтому обычную карту показываем двумя жестами — “карта” и “проводить” (через терминал). Сейчас как раз разрабатываем полный гид по терминам, поскольку таких заморочек у нас на два листа А4 с обеих сторон мелким почерком…»
Сложности не пугают, а лишь раззадоривают сотрудников Рокетбанка — они знают, что их работа не только уникальна, но и востребована. Сергей открыто говорит, что даже «недокрученный» проект уже привлек десятки новых пользователей — инвалидов по слуху. Обслуживание на РЖЯ стало популярным в этом закрытом сообществе еще до того, как банк официально объявил о запуске проекта. А с появлением в офисе еще двух консультантов на РЖЯ в банке ждут резкого прироста глухих и слабослышащих клиентов.
«Нам очень нравится то, что делает Рокетбанк, — говорит стажер Давид, — мы видим реальный пример, как могут в едином поле и абсолютно на равных работать зрячеслышащие ребята и сотрудники с нашим недугом. Могут полноценно, без каких-либо поблажек раскрывать свои умения и делиться идеями в коллективе, где люди не занимаются подачками, а делают бизнес вместе. Этот проект может стать примером живой и работающей инклюзивной системы, которую, по-хорошему, хотелось бы видеть во всем окружающем мире».
Этот текст — часть проекта «Таких дел» о социальной ответственности бизнеса. Мы хотим рассказать, что бизнес может успешно развиваться, зарабатывать деньги и при этом решать социальные проблемы. Это не рекламная рубрика — мы не получаем денег от тех, о ком пишем, и сами выбираем, что считаем важным и правильным, а что нет.
