Моя подруга мужественно проходит химиотерапию. Один раз в 21 день. Девять химий подряд. Почти год тяжелейшей нагрузки на организм, отчаяния, бессилия, храбрости, борьбы с болезнью. Она делает это не в первый раз. Она знает, что после второй химии облысеет.
Точнее, вначале волосы начнут выпадать целыми клоками. Ходить так уже будет невозможно, придется побриться. И сразу купить парик.
Бритье — тоже так себе удовольствие. Никто не скажет доброго слова. Просто побреют. А ты — женщина. Ты должна настроиться, не заплакать, увидев себя в зеркале, пошутить, чтобы подбодрить саму себя, потому что больше некому. Никто не скажет: «Боже, да ты красавица», «Как вам идет эта прическа!» Какая тут красота? А парикмахеры — люди простые. Они не подписывались эмпатию проявлять. Вот посплетничать о политике или звездах — пожалуйста. А высказать участие женщине, которая будет жить теперь лысой, это слишком эмоционально затратно.
Не будем про тех смелых женщин, которые бросают вызов окружению. Не все на это способны. Ты слаб, ты подавлен, ты не видишь перспектив, ни на какую борьбу, кроме борьбы с болезнью, сил нет.
И мы едем за париком.
Задача — не расплакаться
Я — московская штучка. Капризный потребитель, и из Москвы-то я выехала, а Москва из меня — нет, поэтому со сферой услуг в провинции у меня сразу не задалось. Появились, конечно, со временем несколько мест, где ко мне привыкли и терпят, но магазины париков как-то в поле зрения не попадались. Это был первый опыт, и я не знала, что нас ждет.
Я думала так: у нас задача — не расплакаться. Дело, конечно, неприятное, настроение само себя не поднимет, устроим из этого веселое приключение своими руками. Перемерим парики, пофотографируемся, выложим в инстаграм, поржем, ну заодно выберем что-нибудь, и бегом в кафе.
Рак от этого не пройдет, лысая голова не зарастет, парик париком быть не перестанет, но мы хотя бы не будем копаться в этой тоскливой неизбежности. Все-таки шопинг. Потратим деньги с удовольствием.
Бизнес делают не дураки, поэтому основные магазины париков застолбили места в шаговой доступности от краевого онкоцентра. Даже странно, что не устроились внутри. Три магазина, один из которых был закрыт. Мы зашли во все.
Скажу сразу: магазины париков в Краснодаре — это не место для веселья.
Я уже, было, достала телефон, схватила длинный белый парик и собралась примерять, как тут строгая недружелюбная женщина потребовала положить все на место.
— Вы брать будете?
— В смысле брать? А померить?
— Вы будете брать? Это дорогие парики! Они стоят 20 тысяч рублей!
— Это, конечно, прекрасно, но как можно что-то купить без примерки, тем более за 20 тыщ?!
— Если вам что-то нужно, я сама сниму с манекена, сама надену, вы руками не трогайте!
— А вы кто, простите?
— Я — хозяйка!
С хозяйкой не поспоришь.
Где ваша душевная мышца?
Злобная хозяйка предлагала надевать парик на гипюровый носок, который надо было натянуть на только что побритую голову. Как подследник в обувном, только не одноразовый. Она своими (неприятными) руками натягивала этот носок на голову моей подруги, потом натягивала парик. Чувствовал себя человек при этом полным недееспособным идиотом.
У тебя рак. Нет сил, ты лысый, ты хочешь разрыдаться, но держишься стойко, и какая-то неприятная женщина своими руками и носком пытается всеми силами что-то натянуть тебе на голову. А ведь она видит, что женщина бритая. Она работает около онкодиспансера. Она все знает и понимает. Но у нее не то чтобы эмпатии нет, у нее просто атрофирована душевная мышца, на место которой залита газировка, и этой газировкой злости ее пучит изо всех сил.
Хозяйка завела бизнес не для этого. Она никакой разницы (а самое главное — особенностей) своей целевой аудитории не понимает: ей что парик, что унитаз, главное — кэш.
Мы были огорчены, но надежды не теряли. И потом — парик все равно нужен, насколько бы неприятным этот опыт ни был. Нас ждал еще один ларек.
Вариант лайт
В маленьком помещении, три на четыре метра, напичканном париками, в полной акуне матате сидели и болтали мужчина и женщина, между ними уютно расположились пиво и нарды.
Нет, это был не спальный район. Рядом — центральный университет, транспорт, кипит жизнь. Скажем, в Москве это было бы где-то между Садовым и Третьим транспортным. Почти центр.
Эти приятные и доброжелательные люди, семейная пара, собственники, нашему приходу были рады. Сразу убрали пиво, а нарды оставили.
Женщина тут же стала помогать моей подруге с выбором, обошлось, слава богу, без носков на голову и окриков. Но я была уже научена и решила никого не нервировать примеркой без покупки.
Я просто подошла к мужчине с нардами и говорю:
— Понимаете, моя подруга в таком деликатном положении, вы не могли бы выйти, чтобы она спокойно все померила?
— Конечно, нет проблем! — сказал он, доставая сигареты, — я пока покурю.
— А вы могли бы курить все то время, что мы меряем?
— Ой да не переживайте вы, мы тут такого насмотрелись! К нам постоянно приходят лысые женщины, тут же онкодиспансер рядом!
— Я вообще не переживаю, я хочу, чтобы ей было комфортно, — говорю. — Дело не в том, что вы видели, а в том, как она себя чувствует.
Сколько-то он на улице продержался, но потом все-таки вернулся. Это ж его бизнес, его ларек. Помещение маленькое, тесное, если бы парик мерила я, мне бы было некомфортно. Но подруга моя — человек терпеливый, без иллюзий, с жестким опытом, она не капризничала.
Парик мы купили. Не очень дорогой. Не самый лучший. Безо всяких фоточек в инстаграме, но хотя бы без злобного продавца, ненавидящего свою ЦА, и испорченного настроения.
И даже какую-то повязку на голову нам продали веселую.
То, что не продается
Прошло полгода, недавно я случайно вспомнила эту историю. Точнее, когда моя подруга сказала, что после восьмой химии всю ее лысую голову покрыла какая-то неприятная, болезненная сыпь. Конечно, организму тяжело. Он ломается, все это происходит на фоне чудовищной, нестерпимой боли. Ни спать, ни думать, ни жить нормально невозможно.
Однажды я осталась без работы. Детей кормить нужно каждый день, пришлось пойти продавцом в магазин профессиональной косметики для волос. К тому времени я была взрослым и компетентным специалистом в своей области, уверенным, что продажи — не мое, да и работать 2/2 по 12 часов за копейки — удовольствие ниже среднего, но что не сделаешь в кризис ради семьи. Детей амбициями не накормишь. В ассортименте магазина в том числе были представлены средства для активации роста волос и против выпадения волос. Тема пограничная, в нее попадают теряющие волосы от стресса люди, онкобольные или те, кто хочет укрепить волосы. Никогда не знаешь, на кого попадешь.
Как-то я консультировала пару — взрослая дочь лет 30 и возрастная сдержанная, молчаливая мама. В таких тандемах, как правило, тот, кто много говорит и экспрессирует (так называемый ведущий), не покупает почти ничего, таким людям просто нравится спектакль, а молчаливый сопровождающий зачастую делает чек.
Дочь в этом случае ничего не взяла, а мама заинтересовалась линейкой от выпадения волос. И после моей консультации решила взять максимальную опцию: три продукта (шампунь, кондиционер, сыворотку).
Мы подходим к кассе. Она протягивает деньги. Я беру, начинаю пробивать покупку, и вдруг она говорит: «Вы знаете, я тоже была раньше такая, как вы… энергичная, уверенная, но потом эта болезнь…»
И стало сразу понятно, что я попала на онко. А что делать? Мы в магазине, между нами деньги, кассовый аппарат и 1С, а не уютный кабинет психотерапевта. Но продажа — это не только деньги. Это — доверие. Это контакт с покупателем.
Я говорю: «Вы знаете, организму ведь нужно время… Он обязательно восстановится, и все вернется. И ваша энергия, и ваша активность, просто дайте себе немного времени…»
А у нее на глазах слезы.
В самый неподходящий момент, когда в обычном понимании покупка уже завершена, деньги в кассе, между нами возникло то, что не называется продажей. Это и называется общением между людьми. Человеческим теплом.
Проявить сочувствие несложно. Нужно лишь немного включиться. Эта минута продавцу ничего не стоит. А покупателю в сложной ситуации минута доверия стоит все.
Что бы я как капризный (а на самом деле уважающий себя и свои границы) потребитель хотела услышать в магазине париков, рядом с онкодиспансером? Ну например:
«Вам как комфортнее? Чтобы я вам помогла, или сами будете примерять?»
«Попробуете разные цвета? Это же волосы, настроение! Цветом можно многое решить. Помните, Саманта в “Сексе в большом городе” вышла на красную дорожку в розовом парике?»
«Кто сказал, что нужен один парик? Побалуйте себя двумя! Один на каждый день, второй для особых случаев! Позвольте себе быть непредсказуемой».
«А попробуйте эту длину! Даже если вы его не возьмете, давайте просто померим, сфотографируете и посмотрите дома в спокойной обстановке? Если что, я могу вам отложить его на пару дней».
«Такой парик носится долго, вам хватит на то время, пока ваши волосы отрастут полностью».
«Этот дороже, но мягче, голова в нем будет летом дышать».
«А этот хорошо переносит влагу, если попадете под дождь!»
«Мы обязательно поможем вам выбрать то, в чем вы себе в итоге понравитесь!»
«У вас есть столько времени, сколько вам нужно, не спешите. Вот диван, вот вода, вот туалет, чувствуйте себя спокойно».
«Да, вы все можете померить и все потрогать. Парик — это же часть имиджа, пока не померите, не узнаете!»
«Все пройдет, не переживайте, это временно, мы просто решаем эту временную задачу».
Эти фразы, кстати, могли бы существенно увеличить продажу, то есть сделали бы ситуацию win-win!
После покупки мы сразу поехали отмечать мой день рождения. И уже в кафе фотографировались в старом и новом париках, делали себе настроение и постарались, чтобы этот день остался в памяти не таким грустным воспоминанием.
И в моем инстаграме эти фото остались. Мы на них улыбаемся.