До недавнего времени после каждой чрезвычайной ситуации таксисты многократно завышали цены. Теракт 3 апреля 2017 года в метро Санкт-Петербурга, как и другие подобные происшествия, привел к транспортному коллапсу: после взрыва подземку закрыли, а городской транспорт почти сразу оказался переполнен. Но уже через полчаса компания «ТаксовичкоФ» неожиданно объявила, что машины будут доставлять людей от метро до дома бесплатно. Спустя несколько часов о благотворительной акции объявили и другие компании. Бесплатно работали Яндекс.Такси, Uber и Gett, а крупнейшие российские сотовые операторы обнулили для абонентов в Санкт-Петербурге стоимость звонков на справочные телефоны.
Это первый случай в России, когда транспортный бизнес так отреагировал на экстренную ситуацию. Для сравнения, в 2010 году после взрывов в московском метро таксисты резко подняли цены на перевозки. На перроне Ленинградского вокзала водители встречали приезжающих со словами: «Метро не работает, берите такси». Проезд от площади трех вокзалов до «Парка культуры» стоил порядка 3 тысяч рублей.
После «ТаксовичкоФ» принял официальный документ — «Положение о реагировании в случае чрезвычайной ситуации». В компании надеются, что положение о бесплатной помощи пострадавшим в ЧП станет примером для других социально значимых организаций и такая реакция станет широко распространенным подходом.
«Каждый хотел помочь землякам, оказавшимся в эпицентре случившегося»
«Мы узнали, что произошел теракт, около трех часов дня. Сообщений о закрытии метро еще не было, но мы понимали, что будет коллапс, — рассказывает пресс-секретарь «ТаксовичкоФ» Анастасия Белоглазова. — Директор коммуникационной группы Granat Communications, отвечающей за PR и маркетинг «ТаксовичкоФ» Валентина Головачева предложила развозить людей от места трагедии безвозмездно, и уже через полчаса наши машины забирали людей от метро».
Чтобы помочь как можно большему количеству человек, «ТаксовичкоФ» запустил анонс во всех своих группах в социальных сетях, но большего количества репостов удалось достичь в группе «ВКонтакте». Новость тут же подхватили жители Петербурга: люди делились записью на своих страницах, блогеры писали об этом на своих каналах, несколько федеральных каналов и радиостанций объявили о благотворительной акции «ТаксовичкоФ».
На начальном этапе акции у компании возникли сложности: нужно было скоординировать восемь таксопарков и донести информацию до всех директоров и водителей, а регламента на такие случаи еще разработано не было. Водителям «ТаксовичкоФ», которые находились в парке, выдали листовки с информацией о том, что они свободны и готовы довезти бесплатно.
Анастасия вспоминает: «Водители сначала даже не знали, вернем ли мы им деньги, им было все равно. Многие из них отказывались уходить со своей смены. Каждый хотел помочь землякам, оказавшимся в эпицентре случившегося».
Когда к метро стали подъезжать машины из службы такси и предлагать бесплатно довезти до дома, люди реагировали по-разному. Кто-то не верил, некоторые даже относились с опаской. Кто-то настаивал, чтобы водитель взял деньги. В среднем в машине ехали три человека, логисты подбирали оптимальный маршрут, позволяющий развезти сразу нескольких пассажиров.
Компания связалась с комитетом по транспорту Санкт-Петербурга и предложила помощь от автопарков «ТаксовичкоФ» и «ГрузовичкоФ», но она не потребовалась. Потом все-таки «ГрузовичкоФ» подключили, чтобы быстрее развезти людей.
По результатам благотворительной акции «ТаксовичкоФ» бесплатно доставил от метро до дома около 5 тысяч человек. В акции приняли участие 328 машин, на которых посменно работали 428 водителей. В течение 11 часов таксисты развозили людей от станций «Парк Победы», «Электросила», «Московские ворота», «Фрунзенская», «Технологический институт», «Сенная площадь» и «Гостиный двор».
Всем водителям, работавшим в день трагедии бесплатно, компания выплатила компенсации и премии.
Безвозмездная помощь во время ЧП должна стать системной
Теперь в компании «ТаксовичкоФ» принято положение о реагировании в случае чрезвычайной ситуации. Согласно положению, все водители, которые произвели бесплатную поездку, получат компенсацию в полном объеме. «Бизнес должен осознавать свою социальную ответственность и в случае подобных ситуаций не оставаться в стороне», — говорит Валентина Головачева, директор коммуникационной группы Granat Communications, отвечающей за PR и маркетинг «ТаксовичкоФ»
При возникновении ЧП решение о необходимости оказания помощи не должно составлять больше 10 минут. Если происходит ситуация, которой МЧС присваивает режим ЧП, и руководство «ТаксовичкоФ» принимает решение о том, что можно помочь, сообщение автоматически приходят на телефон всем водителям компании. Те, что в радиусе 10 километров от трагедии, в течение 20 минут должны прибыть к месту происшествия и начать принимать пассажиров.
«Обычно такая волонтерская деятельность запланирована. Как только было принято решение развозить людей от метро бесплатно, мы поняли, что нам понадобится официальный документ, регламентирующий схему действий в случае ЧС», — вспоминает Анастасия Белоглазова
Если случается ЧП, сотрудники отдела контроля качества, SMM и связей с общественностью переходят на круглосуточный посменный режим работы, чтобы оперативно отрабатывать возможные проблемы с заказами и обеспечить максимальное информирование населения.
«Положение получилось довольно объемным — мы даже пишем скрипты для водителей, чтобы они знали, как общаться с клиентами в случае экстренной ситуации», — комментирует инициатор акции Валентина Головачева.
В положении компании введен регламент оказания гуманитарной помощи: в случае трагедии необходимое количество машин «ТаксовичкоФ» будут развозить жизненно необходимые предметы потребления в течение суток с момента поступления такого запроса от правительства города или общественных организаций. Также после трагедии 2017 года компания провела для водителей мастер-класс по оказанию первой помощи пострадавшим.
В пресс-службах Яндекс.Такси и Gett отказались комментировать «Таким делам» существование положений о благотворительности, сославшись на невозможность раскрытия внутренних правил компании.
За рубежом практика бесплатной работы такси во время трагических событий широко распространена. В ноябре 2015 года после теракта в Париже таксисты развозили людей безвозмездно, в начале 2016 года, после теракта на концерте певицы Арианы Гранде в Манчестере, таксисты также отключили счетчики и помогали людям добраться до дома. Многие жители города запустили в социальных сетях хештег #RoomForManchester, предлагая помощь и ночевку незнакомым людям, оказавшимся в эпицентре трагедии.