В отношении людей с инвалидностью распространены два противоположных подхода — с одной стороны, жалость и снисхождение, с другой — тенденция представлять их успехи как пример героизма. Однако оба стереотипа мешают увидеть в них людей, пользующихся теми же банками, магазинами и сервисами, что и все.
Чтобы решить эту проблему, специалисты социального предпринимательского проекта Everland выпустили подробные рекомендации для бизнеса. Их обсудили на встрече «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?» эксперты и представители компаний, а «Такие дела» записали тезисы.
Увидеть в человеке клиента
Создательница проекта Everland Елена Мартынова рассказывает, что в России живут 13 миллионов человек с разными видами инвалидности и задача бизнеса — увидеть в них платежеспособную аудиторию. Хотя крупные компании, например, банки, активно работают с клиентами с инвалидностью, часто при оказании услуг возникают проблемы. В частности, эксперты указывают, что зачастую трудно получить помощь от банка в экстренной ситуации — например, когда человеку с глухотой требуется заблокировать карту по телефону.
«Я представляю сообщество людей с инвалидностью, и мы в первую очередь ждем доступных услуг, чтобы отношение к клиентам с инвалидностью было равное и честное, — объясняет Елена Мартынова. — Каждый должен получать качественные услуги, поэтому мы призываем представителей бизнеса одновременно прагматичнее и человечнее посмотреть на проблему».
В 2018 году команда проекта Everland провела исследование доступности услуг, выделив мифы и стереотипы, которые мешают бизнесу работать с клиентами с инвалидностью. На основании исследования специалисты разработали скрипты (рекомендации) — набор правил для бизнеса, которые помогут адаптировать услуги для клиентов с инвалидностью. Рекомендации рассчитаны на четыре сферы бизнеса — ритейл, мобильную связь, банковскую сферу, кафе и рестораны. Скрипты доступны бесплатно на сайте Disquestion.
В рекомендациях предлагаются алгоритмы работы с клиентами с разными видами инвалидности, как офлайн — в офисах и торговых точках, так и онлайн — через сайты и мобильные приложения, колл-центры. Специалисты Everland считают, что на основании скриптов можно будет создавать обучающие материалы для сотрудников компаний, например, памятки или инфографику. Кроме того, скрипты помогут компании оценить, насколько их сервисы и инфраструктура удобны для клиентов с инвалидностью, и понять, как их улучшить.
Правила для всех
Первый из разделов скриптов-рекомендаций — общие принципы. В них говорится, что пора переходить от утверждения «человек с инвалидностью — отклонение от нормы» к социальному подходу: «человек с инвалидностью — личность, равная всем, включенным в общество».
Одна из основ общего подхода — обучение персонала правилам общения. Для этого предпринимателям стоит следовать принципу «без нас ничего о нас», то есть привлекать в качестве экспертов для тренингов общественно-активных людей с инвалидностью. «Чтобы понять, как обслуживать людей с инвалидностью, бизнесу не нужно изобретать велосипед, — считает директор фонда “Активная жизнь” Дарья Кузнецова. — Они сами могут подсказать бизнесу, как адаптировать под их нужды тот или иной процесс. Нужно только обратиться».
Так, компания «Билайн» уже несколько лет использует инклюзивный подход: сотрудников учат обслуживать клиентов с инвалидностью на курсе, разработанном при участии людей с инвалидностью — команды благотворительного фонда «Действуй!» и Everland, рассказал директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом» Олег Стучковский.
Другая важная часть общего понимания, необходимого бизнесу для успешной работы с клиентами с инвалидностью, — комплексный подход. Недостаточно сделать пандус для доступа в офис, сервисы компании тоже должны быть доступными.
Универсальный дизайн
Вторая часть рекомендаций Everland бизнесу относится к офлайн-инфраструктуре — организации офиса или кафе. Для этого используются принципы универсального дизайна: «Это когда удобно не только клиентам с инвалидностью, а и всем другим клиентам. Например, родителям с детьми, пожилым людям, тем, кто временно получил ограничения здоровья», — приводится описание в рекомендациях.
Эти принципы могут воплощаться не только в перестройке инфраструктуры, но и в создании инклюзивных услуг. Например, так работает агентство экстремального туризма Crazy Travel.
«Мы хотим развиваться как компания, которая предоставляет туристические услуги для всех — и для здоровых клиентов, которых большинство, и для людей с инвалидностью. Все маршруты, которые у нас представлены, мы адаптируем для колясочников. Например, главное наше направление — это [восхождение на] Эльбрус. Конечно, никакой доступной среды на Эльбрусе нет, и мы решили не ждать, когда она там появится, а организовать революцию снизу. В сфере услуг очень тесно, компаний много, и мы хотели первыми выйти на рынок с этой услугой», — рассказывает один из основателей турагентства Андрей Зеленов. По его словам, уже несколько клиентов заинтересовались инклюзивными турами на Эльбрус и внесли предоплату.
Удаленный сервис
Еще один раздел рекомендаций для бизнеса посвящен онлайн-инфраструктуре, устройству сайтов и мобильных приложений. Как указано в скриптах, основное правило — дать клиенту с инвалидностью возможность получить максимум услуг онлайн или удаленно, без посещения офиса. Для этого интерфейс сайта компании должен быть адаптирован для людей с разными типами инвалидности, в частности, должны быть программы экранного доступа для людей с проблемами зрения, а аудио- и видеоконтент — для людей с проблемами слуха.
Общение по телефону
Четвертый раздел рекомендаций посвящен организации колл-центра. Специалисты Everland делают акцент на необходимость использовать дополнительные каналы коммуникации — чат на сайте, SMS, мессенджеры — чтобы качественно общаться с клиентом. Также приводится список абсолютных табу для сотрудника колл-центра: демонстрировать в разговоре жалость или сочувствие; предполагать, что звонящий разыгрывает сотрудника; предлагать человеку позвать к телефону друзей или родственников.
По мнению создателей скриптов, обслуживая клиентов с инвалидностью, бизнес не должен переставать думать о прибыли: «Не бойтесь быть циничными. Здоровый цинизм способствует тому, чтобы компании посмотрели на клиентуру людей с инвалидностью как на релевантную и интересную для них. Сядьте и посчитайте, — говорит основатель Бюро по развитию социальной ответственности “Установка” Кристина Покрытан. — Например, консультируя “Росбанк”, мы посчитали расходы на реформирование услуг так, чтобы они были доступны людям с инвалидностью, и ожидаемый прирост доходов. В результате компания поняла, что ей интересно зарабатывать деньги, еще и привлекая социально более уязвимый контингент».